Der Einsatz eines Künstlichen Intelligenz-Assistenten bei Telford & Wrekin Council zur Verbesserung des Kundendienstes

Einführung des AI-Assistenten "Ask Tom"

Die Telford & Wrekin Council hat einen neuen KI-Assistenten namens "Ask Tom" eingeführt, um die Effizienz und Effektivität ihrer Kundenservice-Abteilung zu steigern. "Ask Tom", der ursprünglich 2021 als digitaler Assistent entwickelt wurde, hat kürzlich ein Upgrade erhalten, das ihm ermöglicht, Anrufe zu beantworten, zuzuhören, zu sprechen und Informationen direkt an die Geräte der Kunden zu senden.

Vorteile und Effizienzsteigerung

Laut der Behörde hat der Einsatz von "Ask Tom" zu einer signifikanten Reduktion der Wartezeiten geführt und ermöglicht es den Kundenservice-Mitarbeitern, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren. Seit der Einführung von "Ask Tom" konnte die Wartezeit für Kunden um 50% reduziert werden. Darüber hinaus können Kunden weiterhin mit einem menschlichen Berater sprechen, falls erforderlich.

Effizienzgewinne

Die Einführung des KI-Assistenten hat zu beträchtlichen Effizienzgewinnen geführt:

• 99,3% Kundenzufriedenheit im Vergleich zu 91,2% bei traditionellen Kundenservice-Kanälen
• 32% der Anfragen werden außerhalb der traditionellen Arbeitszeiten bearbeitet
• 69% Reduktion der traditionellen Webchats und 35% Rückgang der Anrufvolumen
• 16,5% Reduktion der Wartezeiten (über 5 Minuten) in allen Diensten

Integration und Erweiterung der Dienste

Dank der Effizienzgewinne durch den Einsatz von "Ask Tom" konnte die Behörde drei neue Dienstleistungen integrieren: Obdachlosigkeit, Registrierungsdienste und Bibliotheken. Diese neuen Dienste wurden eingeführt, ohne das Personal zusätzlich zu belasten oder die Anzahl der Mitarbeiter zu erhöhen.

Neue Dienste

• Obdachlosigkeit
• Registrierungsdienste
• Bibliotheken

Technische Details und Leistungsfähigkeit

"Ask Tom" basiert auf der ICS.AI SMART AI Plattform und ist mit einem speziellen Sprachmodell für den öffentlichen Sektor trainiert. Der Assistent deckt über 1.000 kommunale Themen ab und erreicht eine Leistung auf menschlichem Niveau, was bedeutet, dass er mindestens die gleiche Leistungsfähigkeit wie ein Mensch beim ersten Versuch erreicht.

Kontinuierliches Lernen und Verbesserung

Dank des patentierten SMART Mesh von ICS.AI lernt "Ask Tom" kontinuierlich von anderen Assistenten im Netzwerk. Dies ermöglicht es ihm, seine Leistung und sein Wissen stetig zu verbessern.

Erfolge und Anerkennung

Die erfolgreiche Implementierung von "Ask Tom" hat Telford & Wrekin Council als Vorreiter in der KI-Transformation im öffentlichen Sektor positioniert. Die Behörde plant, weitere Anwendungsfälle und Kontaktkanäle für KI zu erkunden, einschließlich der Integration von Sprach-KI und generativer KI, um den Kundenservice weiter zu verbessern.

Auszeichnungen

Die Bemühungen der Behörde wurden bei den APSE Awards 2023 anerkannt, wo "Ask Tom" die Auszeichnung für die beste Effizienz- und Transformationsinitiative gewann. Zudem wurde Telford 2022 bei den MJ Achievement Awards zur lokalen Behörde des Jahres gekürt.

Fazit

Der Einsatz von "Ask Tom" hat gezeigt, dass Künstliche Intelligenz das Potenzial hat, den öffentlichen Sektor erheblich zu transformieren. Die Erfahrung von Telford & Wrekin Council dient als Leitfaden für andere Organisationen, die ihre Dienstleistungen durch den Einsatz von KI verbessern möchten. Herzlichen Glückwunsch an Telford & Wrekin Council und das gesamte Team hinter "Ask Tom" für ihre herausragende Leistung bei der Neugestaltung des öffentlichen Dienstes.

Quellen

https://ca.news.yahoo.com/ai-phone-assistant-answer-council-110407622.html
https://www.ics.ai/case-study-telford-wrekin-council
https://www.ics.ai/post/telford-and-wrekin-council-using-ai-to-reduce-phone-contacts-by-over-30-percent-1
https://www.telford.gov.uk/info/20217/website/5263/chatbot
https://bizwireexpress.com/showstoryPressat.php?storyid=15792
https://www.bbc.co.uk/news/england/shropshire
https://www.telford.gov.uk/download/downloads/id/18246/digital_strategy.pdf
https://www.shropshirestar.com/news/science-and-technology/2021/05/12/artificial-intelligence-chatbot-introduced-to-support-councils-call-centre-staff/
https://www.ison24.com/