Macys Einführung eines KI-gestützten Einkaufsassistenten zur Umsatzsteigerung im Online-Handel

Macy's setzt auf KI: Personalisierung steigert Warenkorbwerte

In der sich stetig entwickelnden Landschaft des Online-Handels hat der US-amerikanische Kaufhausriese Macy's eine bemerkenswerte Initiative gestartet, die das Potenzial künstlicher Intelligenz (KI) zur Umsatzsteigerung demonstriert. Mit der Einführung eines personalisierten KI-gestützten Einkaufsassistenten, genannt "Ask Macy's", konnte das Unternehmen innerhalb weniger Wochen signifikante Erfolge bei der Steigerung der Warenkorbwerte verzeichnen. Diese Entwicklung unterstreicht die wachsende Bedeutung von KI-Lösungen im B2B-Bereich, insbesondere für Unternehmen, die ihre digitale Kundenansprache optimieren möchten.

Die Entstehung einer innovativen Lösung

Die Implementierung von "Ask Macy's" ist das Ergebnis einer strategischen Neuausrichtung und einer intensiven Zusammenarbeit zwischen Macy's und Google Cloud. Ursprünglich hatte Macy's rund sechs Monate an einem intern entwickelten KI-Agenten gearbeitet. Die Erkenntnis, dass das interne Entwicklungstempo nicht mit der rasanten Innovationsgeschwindigkeit im Bereich der KI mithalten konnte, führte zu einem Kurswechsel. Das Unternehmen entschied sich für die Nutzung von Google Cloud's Gemini Enterprise for Customer Experience, um die Entwicklung zu beschleunigen. Chad Westfall, SVP, Technology Product Development bei Macy's, betonte die Notwendigkeit, "einige unserer üblichen Prozesse zu umgehen, um dieses Ziel mit aller gebotenen Eile zu verfolgen".

Die gemeinsame Entwicklungsphase begann Anfang Februar dieses Jahres. Innerhalb von nur vier Wochen wurde eine Beta-Version des KI-Chatbots für Testkäufer und Mitarbeiter von Macy's zugänglich gemacht. Kurz darauf erfolgte die Einführung der Produktionsversion, die zunächst der Hälfte des Website-Traffics angeboten wurde, bevor eine Woche später der allgemeine Rollout stattfand.

Messbare Erfolge durch personalisierte Interaktion

Die Auswirkungen von "Ask Macy's" auf das Kundenverhalten sind bemerkenswert. Während der Beta-Testphase generierten Nutzer des KI-Assistenten einen 4,75-fach höheren Umsatz pro Besuch im Vergleich zu Kunden, die den Assistenten nicht nutzten. Diese Steigerung der Warenkorbwerte ist ein klares Indiz für das Potenzial personalisierter KI-Anwendungen im E-Commerce.

Der KI-Assistent ist darauf ausgelegt, Kunden durch das umfangreiche Produktangebot von Macy's zu führen, das über 2,5 Millionen Artikel umfasst. Anstatt auf traditionelle Suchanfragen zu setzen, nutzt "Ask Macy's" konversationelle Prompts. Bei der Suche nach Bekleidung beispielsweise fragt der Assistent nach Präferenzen bezüglich Farbe, Schnitt und Stoff, bevor er eine Auswahl passender Produkte präsentiert. Eine weitere Funktion ist die virtuelle Anprobe, bei der Kunden Artikel auf ein hochgeladenes Bild von sich selbst projizieren und in verschiedenen Umgebungen, wie einem Restaurant oder am Arbeitsplatz, visualisieren können. Westfall hob hervor, dass es darum ging, "den Kunden zu zeigen, wie Technologie Reibungsverluste beseitigen und das Einkaufserlebnis im Einzelhandel verbessern kann, um ihnen zu helfen, sich geführt, verstanden und zuversichtlich zu fühlen."

Strategische Bedeutung für den Online-Handel

Die Initiative von Macy's illustriert einen breiteren Trend im Online-Handel: die Nutzung von KI zur Verbesserung der Customer Experience und zur Adressierung von Herausforderungen, die sich aus der immensen Produktauswahl ergeben. Während Suchmaschinen bei klar definierten Anforderungen effektiv sind, kann die schiere Vielfalt der Produkte für Kunden ohne spezifische Vorstellungen überwältigend sein. Hier setzt "Ask Macy's" an, indem es eine beratende Rolle einnimmt, ähnlich einem persönlichen Verkaufsberater in einem physischen Geschäft.

Obwohl der KI-Assistent primär darauf abzielt, den Gesamtumsatz zu steigern, indem er Kunden näher an den Kaufabschluss bringt, adressiert er nicht direkt das Problem der Warenkorbabbruchraten. Diese bleiben mit einer globalen Quote von durchschnittlich 70,22 % (Stand: Statista) eine zentrale Herausforderung für Online-Händler. Um dem entgegenzuwirken, stehen Unternehmen verschiedene technologiegestützte Taktiken zur Verfügung, darunter flexible Zahlungsoptionen, zeitlich begrenzte Preisnachlässe, Treueprogramme, Rabatte, vergünstigte Versandkosten und virtuelle Gutscheine.

Macy's im Wandel

Macy's, ein über 160 Jahre altes Einzelhandelsunternehmen, befindet sich in einem kontinuierlichen Transformationsprozess. Im Rahmen eines Konsolidierungsprojekts im Jahr 2024 wurden mehrere hundert physische Filialen geschlossen, während an anderen, umsatzstärkeren Standorten Expansionen stattfanden. Das Unternehmen, das neben Macy's auch die Marken Bloomingdale’s und den Luxuskosmetik-Anbieter Bluemercury umfasst, betreibt Stand Q1 2026 insgesamt 432 Filialen in den USA. Obwohl Macy's keine getrennten Zahlen für den stationären und Online-Handel veröffentlicht, prognostiziert das Unternehmen für den Rest des Jahres 2026 ein Umsatzwachstum von 1,2 % (± 0,5 %). Die Integration von KI-Technologien wie "Ask Macy's" ist ein zentraler Bestandteil dieser Strategie, um die Wettbewerbsfähigkeit in einem dynamischen Marktumfeld zu sichern und auszubauen.

Fazit

Die Einführung von "Ask Macy's" demonstriert eindrucksvoll, wie der strategische Einsatz von KI die Kundenbindung und die Umsatzgenerierung im Online-Handel verbessern kann. Die schnelle Implementierung und die messbaren Erfolge unterstreichen das Potenzial von KI-Lösungen, auch etablierten Unternehmen zu einem signifikanten Wachstum zu verhelfen. Für B2B-Entscheidungsträger bietet dieser Fall einen Einblick in die Möglichkeiten, wie KI-gestützte Personalisierung die Effizienz steigern und die Kundenreise optimieren kann.

Bibliographie

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